تحديد الأهداف: قاعدة بيانات العملاء والمبيعات المغلقة

الفصل: تحديد الأهداف: قاعدة بيانات العملاء❓❓ والمبيعات المغلقة

مقدمة

يعتبر تحديد الأهداف حجر الزاوية في أي استراتيجية مبيعات ناجحة. فبدون أهداف واضحة ومحددة، يصبح من الصعب قياس الأداء وتحديد نقاط القوة والضعف، وبالتالي تحسين الأداء. يركز هذا الفصل على كيفية تحديد أهداف واقعية وقابلة للقياس فيما يتعلق ببناء قاعدة بيانات العملاء وتحقيق المبيعات المغلقة، مع التركيز على استغلال البيانات المتاحة وتحليلها بشكل علمي.

1. أهمية تحديد الأهداف في المبيعات

تحديد الأهداف ليس مجرد إضافة إدارية؛ بل هو ضرورة استراتيجية لعدة أسباب:

• توفير التوجيه: تعمل الأهداف كبوصلة، توجه جهود فريق المبيعات نحو تحقيق نتائج محددة.
• تحسين الأداء: تشجع الأهداف على بذل المزيد من الجهد وتحسين الأداء لتحقيقها.
• قياس النجاح: تسمح الأهداف بتحديد ما إذا كانت الاستراتيجية المتبعة ناجحة أم لا.
• تحفيز الفريق: تعمل الأهداف الواضحة والمحددة على تحفيز فريق المبيعات وتحقيق الرضا الوظيفي.
• تحسين عملية التنبؤ: يساعد تتبع التقدم نحو تحقيق الأهداف في تحسين دقة التنبؤات المستقبلية بالمبيعات.

2. بناء قاعدة بيانات العملاء: المفاهيم الأساسية

تعتبر قاعدة بيانات العملاء (Customer Database) أداة حيوية لنجاح أي عمل تجاري. وهي عبارة عن مجموعة منظمة من المعلومات حول العملاء المحتملين والحاليين. يجب أن تتضمن هذه البيانات تفاصيل الاتصال، وسجل الشراء، والتفضيلات، والتفاعلات السابقة مع الشركة.

2.1 أنواع بيانات العملاء:

• البيانات الديموغرافية: العمر، الجنس، الموقع الجغرافي، الدخل، التعليم، المهنة.
• البيانات النفسية: القيم، الاهتمامات، نمط الحياة، الشخصية.
• بيانات الشراء: المنتجات أو الخدمات التي تم شراؤها، تاريخ الشراء، المبلغ المدفوع، طريقة الدفع.
• بيانات التفاعل: المكالمات الهاتفية، رسائل البريد الإلكتروني، المحادثات عبر الإنترنت، الزيارات إلى الموقع الإلكتروني، التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي.

2.2 جودة البيانات:

يجب أن تكون البيانات الموجودة في قاعدة البيانات دقيقة وكاملة ومحدثة. فالبيانات غير الدقيقة يمكن أن تؤدي إلى قرارات خاطئة وجهود تسويقية غير فعالة.

2.3 تجزئة العملاء❓❓ (Customer Segmentation):

هي عملية تقسيم قاعدة بيانات العملاء إلى مجموعات أصغر بناءً على خصائص مشتركة. يسمح ذلك بتقديم رسائل تسويقية مخصصة لكل مجموعة، مما يزيد من فرص البيع.

3. تحديد الأهداف بناءً على أنواع العملاء (Met vs. Haven’t Met)

يستخدم هذا الجزء من الدورة التدريبية تمييزًا بين نوعين أساسيين من العملاء:

• العملاء الذين سبق مقابلتهم (Met): هؤلاء العملاء هم جزء من دائرة معارفك الحالية، وقد قابلتهم شخصيًا أو تفاعلت معهم بشكل مباشر.
• العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد (Haven’t Met): هؤلاء العملاء هم أشخاص جدد لم تتفاعل معهم بشكل مباشر بعد.

يتم التعامل مع كل نوع من العملاء بشكل مختلف، وتتطلب استراتيجيات مختلفة لتحقيق المبيعات.

3.1 العملاء الذين سبق مقابلتهم (Met): استراتيجية 8x8❓❓ و 33 Touch

تعتمد هذه الاستراتيجية على بناء علاقات قوية مع العملاء الحاليين أو الذين سبق التعامل معهم.

• 8x8: هي عبارة عن برنامج اتصال مكثف لمدة ثمانية أسابيع، يتضمن ثمانية اتصالات مختلفة مع كل عميل. يهدف هذا البرنامج إلى تعزيز العلاقة وزيادة الوعي بالعلامة التجارية.
• 33 Touch: هو برنامج اتصال مستمر يتضمن 33 اتصالًا على مدار العام. يهدف هذا البرنامج إلى الحفاظ على العلاقة وتذكير العميل بوجودك باستمرار.

النسبة المتوقعة: كل 12 عميل في برنامج 33 Touch يجب أن ينتج عنه إحالة واحدة❓❓ (Referral) وبيع متكرر واحد (Repeat Sale). النسبة: 12:2 (12 عميل : 2 مبيعات)

3.2 العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد (Haven’t Met): استراتيجية 12 direct❓❓

تعتمد هذه الاستراتيجية على الوصول إلى عملاء جدد من خلال وسائل التسويق المباشر.

• 12 Direct: هو برنامج تسويق مباشر يتضمن 12 اتصالًا مباشرًا بالعملاء المحتملين على مدار العام. قد تشمل هذه الاتصالات رسائل بريد إلكتروني، ورسائل نصية، ومنشورات عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها.

النسبة المتوقعة: كل 50 عميل في برنامج 12 Direct يجب أن ينتج عنه عملية بيع جديدة واحدة. النسبة: 50:1 (50 عميل : 1 بيع)

4. تحديد عدد جهات الاتصال المطلوبة لتحقيق الأهداف

بناءً على النسب المذكورة أعلاه، يمكن حساب عدد جهات الاتصال المطلوبة لتحقيق أهداف المبيعات.

4.1 الخيار الأول: التركيز على العملاء الذين سبق مقابلتهم (Met)

إذا كنت ترغب في تحقيق أهدافك من خلال العملاء الذين تعرفهم بالفعل، يمكنك استخدام الصيغة التالية:

عدد جهات الاتصال المطلوبة = (هدف المبيعات المغلقة) x 6

حيث أن 6 تمثل مقلوب نسبة 12:2 أو (12/2)

مثال: إذا كان هدفك هو تحقيق 40 عملية بيع مغلقة، فستحتاج إلى 240❓❓ جهة اتصال في قاعدة بيانات العملاء الذين سبق مقابلتهم.

40 x 6 = 240

4.2 الخيار الثاني: التركيز على العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد (Haven’t Met)

إذا كنت ترغب في تحقيق أهدافك من خلال العملاء الجدد، يمكنك استخدام الصيغة التالية:

عدد جهات الاتصال المطلوبة = (هدف المبيعات المغلقة) x 50

مثال: إذا كان هدفك هو تحقيق 40 عملية بيع مغلقة، فستحتاج إلى 2000❓❓ جهة اتصال في قاعدة بيانات العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد.

40 x 50 = 2000

4.3 الخيار الثالث: مزيج من النوعين

هذا هو الخيار الأكثر واقعية، حيث يجمع بين جهود التسويق للعلاقات القائمة وجهود استقطاب عملاء جدد.

الخطوة 1: تحديد النسبة المئوية لكل نوع من العملاء

قرر ما هي النسبة المئوية من المبيعات التي ترغب في تحقيقها من خلال العملاء الذين سبق مقابلتهم، والنسبة المئوية التي ترغب في تحقيقها من خلال العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد.

% مبيعات من العملاء الذين سبق مقابلتهم + % مبيعات من العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد = 100%

الخطوة 2: حساب عدد المبيعات لكل نوع من العملاء

عدد المبيعات من العملاء الذين سبق مقابلتهم = (هدف المبيعات المغلقة) x (% مبيعات من العملاء الذين سبق مقابلتهم)

عدد المبيعات من العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد = (هدف المبيعات المغلقة) - (عدد المبيعات من العملاء الذين سبق مقابلتهم)

الخطوة 3: حساب عدد جهات الاتصال المطلوبة لكل نوع من العملاء

عدد جهات الاتصال المطلوبة من العملاء الذين سبق مقابلتهم = (عدد المبيعات من العملاء الذين سبق مقابلتهم) x 6

عدد جهات الاتصال المطلوبة من العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد = (عدد المبيعات من العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد) x 50

مثال: إذا كان هدفك هو تحقيق 40 عملية بيع مغلقة، وقررت أن 60% من المبيعات ستأتي من العملاء الذين سبق مقابلتهم، و 40% من المبيعات ستأتي من العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد، فإن الحسابات ستكون كالتالي:

• عدد المبيعات من العملاء الذين سبق مقابلتهم = 40 x 0.6 = 24
• عدد المبيعات من العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد = 40 - 24 = 16
• عدد جهات الاتصال المطلوبة من العملاء الذين سبق مقابلتهم = 24 x 6 = 144
• عدد جهات الاتصال المطلوبة من العملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد = 16 x 50 = 800

5. تحليل الفجوة (Gap Analysis)

بعد تحديد عدد جهات الاتصال المطلوبة، يجب إجراء تحليل للفجوة بين عدد جهات الاتصال الحالية وعدد جهات الاتصال المطلوبة.

5.1 تحديد عدد جهات الاتصال الحالية

قم بحساب عدد جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قاعدة بيانات العملاء (العملاء الذين سبق مقابلتهم والعملاء الذين لم تتم مقابلتهم بعد).

5.2 حساب الفجوة

الفجوة = عدد جهات الاتصال المطلوبة - عدد جهات الاتصال الحالية

5.3 وضع خطة لسد الفجوة

قم بوضع خطة مفصلة لإضافة جهات اتصال جديدة إلى قاعدة البيانات لسد الفجوة المحددة. يجب أن تتضمن الخطة استراتيجيات محددة لجذب عملاء جدد، مثل المشاركة في المعارض التجارية، واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي، والتسويق بالمحتوى، وغيرها.

6. تحديد الأهداف الشهرية

لتحقيق الأهداف السنوية، يجب تقسيمها إلى أهداف شهرية قابلة للقياس.

6.1 تقسيم الأهداف السنوية على 10 أشهر

بافتراض وجود شهرين للإجازات والعطلات، يمكن تقسيم الأهداف السنوية على 10 أشهر.

هدف جهات الاتصال الشهرية = عدد جهات الاتصال المطلوبة / 10

6.2 التركيز على بداية العام

بدلاً من ذلك، يمكن التركيز على إضافة المزيد من جهات الاتصال في بداية العام لضمان حصولهم على العدد المطلوب من الاتصالات قبل نهاية العام.

6.3 متابعة الأداء الشهري

يجب متابعة الأداء الشهري وتقييم التقدم نحو تحقيق الأهداف. إذا كان الأداء أقل من المتوقع، يجب اتخاذ إجراءات تصحيحية لتحسين الأداء.

7. المعادلات والصيغ الرياضية المستخدمة

• نسبة التحويل (Conversion Rate): Conversion Rate = (عدد المبيعات المغلقة / عدد العملاء المتوقعين) x 100%
• قيمة العميل الدائمة (Customer Lifetime Value - CLTV): CLTV = (متوسط قيمة الشراء x عدد مرات الشراء السنوية x متوسط فترة بقاء العميل) - تكلفة اكتساب العميل (CAC)
• تكلفة اكتساب العميل (Customer Acquisition Cost - CAC): CAC = (إجمالي تكاليف التسويق والمبيعات) / عدد العملاء الجدد المكتسبين
• عائد الاستثمار (Return on Investment - ROI): ROI = ((إجمالي الإيرادات - إجمالي التكاليف) / إجمالي التكاليف) x 100%
• عدد جهات الاتصال المطلوبة (Met): Contacts_Met = Closed_Sales_Goal * 6
• عدد جهات الاتصال المطلوبة (Haven’t Met): Contacts_Haven't_Met = Closed_Sales_Goal * 50
• عدد جهات الاتصال المطلوبة (مزيج):
  • Sales_Met = Closed_Sales_Goal * Percent_Met
  • Sales_Haven't_Met = Closed_Sales_Goal - Sales_Met
  • Contacts_Met = Sales_Met * 6
  • Contacts_Haven't_Met = Sales_Haven't_Met * 50

8. دراسات حالة وتجارب عملية

• دراسة حالة شركة XYZ: قامت شركة XYZ بتطبيق استراتيجية 33 Touch❓❓ على قاعدة بيانات عملائها الحاليين، مما أدى إلى زيادة في المبيعات المتكررة بنسبة 20% وزيادة في الإحالات بنسبة 15%.
• تجربة شركة ABC: قامت شركة ABC بتجربة استراتيجية 12 Direct على مجموعة من العملاء المحتملين، مما أدى إلى زيادة في عدد العملاء الجدد بنسبة 10%.
• تحليل بيانات شركة DEF: قامت شركة DEF بتحليل بيانات عملائها لتحديد الشرائح الأكثر ربحية، مما سمح لها بتركيز جهودها التسويقية على هذه الشرائح وزيادة عائد الاستثمار.

الخلاصة

يعد تحديد الأهداف بناءً على بيانات العملاء خطوة حاسمة نحو تحقيق النجاح في المبيعات. من خلال فهم أنواع العملاء المختلفة وتطبيق استراتيجيات مناسبة لكل نوع، يمكن بناء قاعدة بيانات عملاء قوية وتحقيق أهداف المبيعات بفعالية. يجب أن يكون تحديد الأهداف عملية مستمرة تعتمد على تحليل البيانات وتقييم الأداء وتعديل الخطط حسب الحاجة. باستخدام الأدوات والتقنيات المناسبة، يمكن تحقيق نتائج مذهلة وتحويل البيانات إلى رؤى قيمة تدعم اتخاذ القرارات الاستراتيجية وتحسين الأداء العام.